Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Chúng tôi luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi của Khách hàng khi trải nghiệm, mua sắm sản phẩm/dịch vụ trên Website. Nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho Khách hàng, chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại minh bạch, nhanh chóng theo các quy định pháp luật hiện hành.

Điều 1: Nguyên Tắc Giải Quyết Phản Ánh & Khiếu Nại

  1. Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ hoặc thông tin đơn hàng đều được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thương lượng, tôn trọng và hợp tác.
  2. Việc giải quyết khiếu nại phải căn cứ trên các hợp đồng, giao dịch, hóa đơn, chứng từ và các quy định pháp luật có liên quan.
  3. Thông tin phản ánh, khiếu nại của Khách hàng sẽ được bảo mật tuyệt đối trong suốt quá trình xử lý.

Điều 2: Phương Thức Tiếp Nhận Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

Khách hàng có thể gửi các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới chúng tôi thông qua các kênh chính thức sau:

  • Hotline/Zalo: 0925 665 999
  • Email: sanimidegelmun@gmail.com
  • Thời gian tiếp nhận: Từ 08:00 đến 17:00 (Từ Thứ Hai đến Thứ Bảy, trừ các ngày Lễ, Tết theo quy định).

Lưu ý: Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng, khi gửi phản ánh/khiếu nại, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin bao gồm: Mã đơn hàng (nếu có), Tên Khách hàng, Số điện thoại liên hệ, Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại và kèm theo hình ảnh/video bằng chứng (nếu có).

Điều 3: Quy Trình Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

Quá trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện theo 04 bước chuẩn sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng qua Hotline/Zalo 0925 665 999 hoặc Email sanimidegelmun@gmail.com để xác nhận thông tin và lập hồ sơ xử lý.

Bước 2: Xác minh và Kiểm tra

Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, bộ phận chuyên trách sẽ kiểm tra, đối soát thông tin đơn hàng, làm việc với các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, bộ phận kho, kỹ thuật…) để làm rõ nguyên nhân vấn đề.

Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

Chúng tôi sẽ chủ động liên hệ lại với Khách hàng qua Hotline/Zalo hoặc Email để thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết (đổi trả, hoàn tiền, bồi thường hoặc giải thích rõ vướng mắc) trên sự thống nhất giữa hai bên.

Bước 4: Hoàn tất và Đóng hồ sơ

Sau khi Khách hàng đồng ý với phương án xử lý, chúng tôi sẽ thực hiện ngay việc hỗ trợ (chuyển khoản hoàn tiền, đổi sản phẩm mới…) và hoàn tất đóng hồ sơ xử lý khiếu nại.

Điều 4: Thời Gian Giải Quyết Khiếu Nại

  • Thời gian tiếp nhận & phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông tin.
  • Thời gian xử lý dứt điểm: Không quá 03 – 05 ngày làm việc tùy thuộc vào tính chất phức tạp của vụ việc.
  • Trong trường hợp bất khả kháng hoặc vụ việc có tính chất phức tạp cần sự can thiệp của bên thứ ba (đơn vị giám định, cơ quan nhà nước…), thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày làm việc và chúng tôi sẽ có thông báo chính thức bằng văn bản/email đến Khách hàng.

Điều 5: Cơ Quan Thẩm Quyền Giải Quyết Tranh Chấp

Chúng tôi luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Khách hàng. Trong trường hợp hai bên không thể tự thương lượng hoặc đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của Pháp luật Việt Nam.